服务评价

“中国服务”的京东样本

2019年03月07日来源:京东黑板报

连续五年提及“中国制造”后,今年的全国两会上,政府工作报告首次提出“中国服务”,并将它与前者并列——提升产品和服务品质,让更多国内外用户选择中国制造、中国服务。

政府工作报告还提到一个数字:去年我国服务业对经济增长贡献率接近60%,这表明服务业对中国经济持续繁荣的作用越来越突出。

作为中国领先的技术驱动型电商和零售基础设施服务商,京东近年来积极响应国家战略,在科技的驱动下不断助推服务消费的升级,助力先进制造业和现代服务业融合发展,向全球用户提供优质的“商品+服务”。

从“商品”向“商品+服务”转变

打造线上一站式综合购物平台,曾是电商企业满足消费者需求的最佳模式,但随着互联网的发展,场景与场景之间在空间和时间上的间隔正在被打破,商品也将涵盖物品、服务等多种形态。与国家战略和行业大势相契合,京东在理念和组织架构上也在不断进化。

“消费者购买的不仅仅是商品本身,还包括服务以及对平台、对品牌的信任。这使得京东零售子集团在生意链条方面从‘商品’向‘商品+服务’转变。” 2月26日的京东零售子集团3C电子及消费品零售事业群消费品事业部合作伙伴大会上,京东零售子集团轮值CEO徐雷如是说。


一直以来,京东以优质的商品和服务不断收获用户的信赖,在服务领域多次开创行业先河:

2009年11月,京东宿迁客户服务中心成立,开始建立客户服务标准化体系,逐步树立了电商行业的客服标准;

2010年4月,京东推出“售后100分”服务承诺,自京东售后收到返修品并确认属于商品质量问题时开始,在100分钟内处理完客户的一切售后问题,此外京东还陆续推出了上门换新、闪电退款等诸多服务,大大提升了用户体验;

京东物流推出211限时达、京准达、京尊达等一系列服务产品,为整个电商行业物流配送服务树立了标杆;

京东拥有中国电商行业推行最早、规模最大、最有活力的会员运营体系,京东PLUS会员数于2018年9月突破千万……

在大数据、云计算、人工智能的浪潮下,技术对服务效率和质量的提升越来越显著。随着一系列人工智能系统的应用,现在京东可以实时让智能客服识别出7种不同的用户情绪、在1分钟内回答9万个问题,使问题得到更快速更贴心的解决。

平台服务类产品两年增长超12倍

近年来,以本地化生活为代表的相关服务类消费对于拉动零售发展的趋势非常明显,消费需求逐步攀升,京东也成为各类生活服务产品的重要销售平台。

2018年,京东平台上服务类产品数量较之2016年增长超过12倍,最为丰富的是生活、旅游、医疗和教育类服务产品,其中医疗服务类产品增长最快,增长接近300倍,生活服务增长超过72倍,旅游服务增长超过18倍,文娱服务超过12倍。

京东也在积极拥抱这一变化。去年12月京东商城组织架构调整,成立了生活服务事业群,致力于为消费者搭建起一个包含医疗健康、汽车、房产、旅行、拍卖等多个领域的实物品类及虚拟服务平台,为消费者提供从线上到线下的优质生活服务。

今年1月16日,一场三医联动的医疗健康服务实践在江苏宿迁展开。宿迁和京东打通医保体系,当地居民在京东上绑定自己的医保卡后可以轻松在线买药,再也不用为了用医保特意跑一趟医院或定点药房了。

与此同时,京东互联网医院宿迁分院也正式上线,实现了公立医院与平台型互联网医院的首次线上线下一体化合作。患者可以直接找到自己熟悉、信任的医生在线咨询,去线下医院初诊之后,还可以通过线上分院进行复诊及慢病管理。

今年政府工作报告提出深化医疗、医药、医保“三医联动”,京东互联网医院成为践行“三医联动”的生动样本,人民日报、新华社等主流媒体对此做出高度评价:让医保支付像网购一样方便。继宿迁之后,江西抚州、江苏泰州等地居民也有望通过京东享受创新的医疗服务。

在华世界500强80%使用京东企业服务

如果把中国经济比作一棵参天大树,制造业就是树根和躯干,是经济发展和国家安全的根本;服务业则是繁茂的枝叶,没有它大树难以蓬勃生长,终将沦为枯木。

去年底的中央经济工作会议和今年的政府工作报告都明确提出,促进先进制造业和现代服务业融合发展。京东作为在技术、数据、金融、物流等服务领域的都具有优势的企业,除了在消费端提供极致的服务体验,也在不断用零售基础设施服务实体经济转型升级。

以大数据推动反向定制为例,茅台与京东战略合作落地王茅品牌,在京东首发当日2万瓶首发珍藏版销售一空。维达则受益于京东智能供应链,这个起家于广东的生活用纸品牌由于物流成本过高一直难以进入北方市场。近年来维达与京东合作建立协同仓,共享商品的SKU、库存等数据。用户下单后,商品直接从协同仓进入京东分拣中心并配送,不仅降低了成本,效率也大大提升。数年努力后,维达已经成为年销售120亿的“纸巾大王”。

再以西南水泥为例,这家公司水泥产能约为 1亿吨,生产过程中需要用到的各类工业品非常多,要通过众多供货商进行采购,采购压力非常大。针对这类问题,京东企业业务部通过整合品牌资源,发挥技术优势,将水泥企业需要的几千种低值易耗物资,通过一站式智能采购解决方案提供给西南水泥。通过京东“一键采购”服务,西南水泥从下单到收货仅用36小时,综合采购成本降低了20%,这在以往的线下采购中难以想象。

目前,在华世界500强中已有超80%的企业选择了与京东企业业务部进行合作,采用京东智能采购解决方案进行供应链管理,实现了成本降低、效率提升,加速了智能化转型。

在助力中国制造转型升级、走出国门的同时,京东也在助推中国服务走向世界。互联网企业多属于服务产业,但未来制造和服务将深度融合,实体和线上也难分彼此。助力“中国服务”和“中国制造”既是以京东为代表的互联网企业的责任所在,也是其创新发展的必由之路。

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